Más de 71.000 estudiantes
Curso ITIL4® Practitioner: Service Desk
Curso Preparatorio para el Examen de Certificación de Axelos y PeopleCert
- Duración:12 horas
- Portugués e Inglés
Clientes de formación corporativa
Acerca del curso
Sobre el Curso
La capacitación ITIL 4 Practitioner: Service Desk fue desarrollada para los profesionales de TI que están activamente involucrados en la práctica de Service Desk, o que participan en su definición e implementación. El curso está diseñado para ayudar a los individuos a validar sus habilidades en esta área y demostrar su comprensión de la práctica de Service Desk tanto a nivel operativo como estratégico.
Definir los conceptos clave, principios, valores y desafíos del Service Desk
Capturar la demanda para la resolución de incidentes y peticiones de servicio
Establecer y mantener canales de comunicación e interfaces entre el proveedor de servicios y los usuarios
Permitir comunicaciones eficaces, eficientes y convenientes entre el proveedor de servicios y sus usuarios
Aplicar métricas de Service Desk para mejorar el rendimiento
Medir, evaluar y desarrollar la capacidad de la práctica de Service Desk en tu organización utilizando el Modelo de Madurez de ITIL.
A quién va dirigido
Público objetivo
Gerentes de ITSM y Gerentes de Service Desk;
Quienes desean implementar las prácticas en una organización
Titulares de otras cualificaciones de ITIL que desean actualizar sus conocimientos y obtener PDUs en la ruta de ITIL 4
Profesionales de TI que actúan en operaciones de soporte, como analistas y técnicos de Service Desk y soporte técnico.
Consultores de TI especializados en servicios y soporte que desean mejorar la aplicación de las prácticas de ITIL.
Profesionales que trabajan en operaciones de TI o que son responsables de la entrega de servicios de TI.
Gestores de operaciones de TI que necesitan alinear procesos y mejorar la experiencia del usuario final.
Interesados en mejorar sus prácticas de ITIL y buscar un desarrollo continuo en la gestión de servicios de TI.
Certificación y examen
Examen y certificación
Este curso incluye el Examen de PeopleCert en Portugués. Por determinación de Axelos, el curso no puede comercializarse por separado. El Retake (retest) debe adquirirse después de la compra del curso + examen. Con el retake, garantizas una segunda oportunidad en caso de reprobar. Accede a nuestras FAQ para obtener más detalles: https://support.pmgacademy.com/es/kb/si-no-apruebo-el-examen-puedo-volver-a-rendirlo-2nd-chance-o-retake/
- Prerrequisito
- Certificación ITIL 4 Foundation
- Nivel
- Profesional (Practitioner)
- Idiomas disponibles
- Portugués e Inglés
- Formación
- ITIL Practice Manager (PM)
- Ruta PM
- Monitor, Support and Fulfil
- 99
Tasa de aprobación entre los alumnos de PMG Academy
Nuestros alumnos superan de forma constante las medias globales. El contenido lo desarrolla el propio traductor oficial del examen de PeopleCert.
- 1a
Validez del voucher del examen
Tu voucher del examen PeopleCert incluido es válido durante 12 meses, lo que te da total flexibilidad para programarlo cuando estés listo.
- T2
Opción de reintento Take2 disponible
El reintento opcional Take2 y la PeopleCert Plus Membership están disponibles en el checkout para tu total tranquilidad.
Acerca del instructor
Acerca del instructor
15 años de excelencia en formación con más de 71.000 alumnos que han superado la prueba con éxito.
Adriano es un ITIL Master, consultor y autor de 6 libros, con 25 años de experiencia y más de 50 certificaciones en Gestión, Seguridad y Gobernanza de TI. Como líder de la mayor comunidad de ITSM y DPSM (con más de 220 000 suscriptores en YouTube), combina su MBA de la FGV —una de las mejores escuelas de negocios del mundo— con una especialización en Neurociencia para guiar una red global de más de 71 000 estudiantes. Su misión es clara: desmitificar la gestión compleja y transformar el conocimiento técnico en valor tangible e impacto en el mercado.
Adriano Martins Antonio, Máster en ITIL 4
Traductor oficial de la Guía de Fundamentos de ITIL (Versión 5)
- 71k+
- Alumnos formados
- 220k
- Suscriptores en YouTube
- 25a
- Años de experiencia
Temario
Lo que aprenderás
-
00 Módulo 1 - Introducción al Service Desk 5 lecciones
- Aula 1.1 – Presentación
- Aula 1.2 – Introducción al Service Desk
- Aula 1.3 – Actividad
- Aula 1.4 – FCS y Métricas
- Aula 1.5 – Quiz
-
01 Módulo 2 - Flujos de Valor y Procesos 5 lecciones
- Aula 2.1 – Tratamiento de Consultas del Usuario
- Aula 2.2 – Comunicación con los Usuarios
- Aula 2.3 – Optimización del Service Desk
- Aula 2.4 – Service Desk en los Flujos de Valor de Servicio
- Aula 2.5 – Quiz
-
02 Módulo 3 - Organizaciones y Personas 4 lecciones
- Aula 3.1 – Personas
- Aula 3.2 – Actividad
- Aula 3.3 – Estructura Organizacional
- Aula 3.4 – Quiz
-
03 Módulo 4 - Información y Tecnología 4 lecciones
- Aula 4.1 – Información y Tecnología
- Aula 4.2 – Actividad
- Aula 4.3 – Recomendación
- Aula 4.4 – Quiz
-
04 Módulo 5 - Socios y Proveedores 2 lecciones
- Aula 5.1 – Socios y Proveedores
- Aula 5.2 – Quiz
-
05 Módulo 6 - Desarrollo de Capacidades 4 lecciones
- Aula 6.1 – Capacidades del Service Desk
- Aula 6.2 – Principios Guía
- Aula 6.3 – Quiz
- Aula 6.4 – Sobre el Examen
Reseñas de los alumnos
La elección de profesionales en organizaciones de referencia
-
Como Incident Manager que trabaja para los mercados de LATAM y NAM, este curso me brindó una perspectiva diferente sobre cómo puedo aplicar las prácticas de ITIL en nuestro BG. Fue un viaje muy interesante que despertó nuevas correlaciones e ideas productivas.
Reseña escrita para el curso ITIL® 4 Foundation
10 de marzo de 2026
-
Me pareció muy interesante el contenido abordado y la forma en que Adriano lo explicó; puedo aplicar algunas de las prácticas en mi día a día.
Reseña escrita para el curso ITIL® 4 Foundation
27 de febrero de 2026
-
¡Curso TOP!!! Sin palabras.
Reseña escrita para el curso ITIL® 4 Foundation
15 de enero de 2026
Únete a profesionales de estas organizaciones
Impacto
¿Vas a formar equipos de 5 o más?
PMG Academy ofrece licencias corporativas, paneles de equipo, seguimiento del progreso y soporte dedicado, adaptados al calendario y los requisitos de cumplimiento de tu organización.