Más de 71.000 estudiantes
ITIL4® Specialist: Drive Stakeholder Value – DSV
Curso Preparatorio para el Examen de Certificación de PeopleCert
- Duración:60 horas
- Portugués
Clientes de formación corporativa
Acerca del curso
Sobre el Curso
La capacitación ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) se centra en el Customer Journey (viaje del cliente), la experiencia de los stakeholders y la cocreación de valor a través de servicios digitales. Proporciona orientación práctica sobre cómo involucrar, interactuar y garantizar valor para clientes, usuarios, proveedores y socios en todas las fases de la relación.
Este es uno de los módulos intermedios de ITIL 4 Managing Professional e ITIL 4 Master, y profundiza el conocimiento iniciado en ITIL Foundation, explorando cómo las organizaciones contribuyen activamente a experiencias de servicio efectivas.
Esta capacitación cubre temas esenciales como el diseño del Customer Journey, gestión de la demanda, SLAs, onboarding, compromiso continuo (engagement), cocreación y offboarding.
Construir relaciones efectivas con los stakeholders
Gestionar expectativas y acuerdos de servicio
Facilitar el onboarding y offboarding de clientes y usuarios
Aumentar el valor entregado a través del compromiso continuo
Utilizar prácticas como Design Thinking, CX (Experiencia del Cliente) y gestión de la experiencia
Aplicar principios de marketing, ventas, relaciones y comunicación en el contexto de los servicios de TI
A quién va dirigido
Público objetivo
Gerentes de Relaciones con Clientes
Gerentes de Experiencia del Cliente (CX)
Profesionales de Soporte y Atención (Service Desk, Soporte Nivel 1 y 2)
Gerentes de Cuenta y Gerentes de Proveedores de Servicios
Gerentes de Soporte y Compromiso de Stakeholders
Consultores de Transformación Digital
Profesionales de Ventas Técnicas y Preventas
Gerentes de Portafolio y Gerentes de SLA
Especialistas en Onboarding y Offboarding de Servicios
Profesionales de Marketing de Servicios de TI
Certificación y examen
Examen y certificación
Requisitos previos para el examen de Axelos/PeopleCert:
- Nivel
- Especialista
- Idioma disponible
- Portugués
- Formación
- ITIL Managing Professional e ITIL 4 Master
- 99
Tasa de aprobación entre los alumnos de PMG Academy
Nuestros alumnos superan de forma constante las medias globales. El contenido lo desarrolla el propio traductor oficial del examen de PeopleCert.
- 1a
Validez del voucher del examen
Tu voucher del examen PeopleCert incluido es válido durante 12 meses, lo que te da total flexibilidad para programarlo cuando estés listo.
- T2
Opción de reintento Take2 disponible
El reintento opcional Take2 y la PeopleCert Plus Membership están disponibles en el checkout para tu total tranquilidad.
Acerca del instructor
Acerca del instructor
15 años de excelencia en formación con más de 71.000 alumnos que han superado la prueba con éxito.
Adriano es un ITIL Master, consultor y autor de 6 libros, con 25 años de experiencia y más de 50 certificaciones en Gestión, Seguridad y Gobernanza de TI. Como líder de la mayor comunidad de ITSM y DPSM (con más de 220 000 suscriptores en YouTube), combina su MBA de la FGV —una de las mejores escuelas de negocios del mundo— con una especialización en Neurociencia para guiar una red global de más de 71 000 estudiantes. Su misión es clara: desmitificar la gestión compleja y transformar el conocimiento técnico en valor tangible e impacto en el mercado.
Adriano Martins Antonio, Máster en ITIL 4
Traductor oficial de la Guía de Fundamentos de ITIL (Versión 5)
- 71k+
- Alumnos formados
- 220k
- Suscriptores en YouTube
- 25a
- Años de experiencia
Temario
Lo que aprenderás
-
00 Módulo 1 - El Customer Journey 8 lecciones
- 1.1 El Customer Journey
- 1.2 Mapeo del Customer Journey
- 1.3 Actividad 1 – Mapeo del Customer Journey
- 1.4 Diseño del Customer Journey
- 1.5 Medir y Mejorar el Customer Journey
- 1.6 Resumen
- 1.7 Actividad 2 – Customer Journey
- 1.8 Ponga a prueba sus conocimientos
-
01 Módulo 2 – Customer Journey – Etapa 1 – Explorar (Explore) 8 lecciones
- 2.1 Customer Journey – Etapa 1 – Explorar
- 2.2 Entendiendo a los Consumidores de Servicios
- 2.3 Entendiendo a los Proveedores de Servicios
- 2.4 Entendiendo y Segmentando Mercados
- 2.5 Actividad 1 – Entendiendo y Segmentando Mercados
- 2.6 Actividad 2 – Customer Journey Etapa 1 Explorar
- 2.7 Resumen
- 2.8 Ponga a prueba sus conocimientos
-
02 Módulo 3 – Customer Journey – Etapa 2 – Involucrar (Engage) 9 lecciones
- 3.1 Customer Journey – Etapa 2 – Involucrar
- 3.2 Tipos de Relaciones de Servicio
- 3.3 Construyendo Relaciones de Servicio
- 3.4 Construyendo y Manteniendo la Confianza y las Relaciones
- 3.5 Actividad 1 – Construyendo y Manteniendo la Confianza y las Relaciones
- 3.6 Analizando las Necesidades del Cliente
- 3.7 Gestionando Proveedores y Socios
- 3.8 Resumen
- 3.9 Ponga a prueba sus conocimientos
-
03 Módulo 4 – Customer Journey – Etapa 3 – Ofertar (Offer) 7 lecciones
- 4.1 Customer Journey – Etapa 3 – Ofertar
- 4.2 Gestionando Demandas y Oportunidades
- 4.3 Actividad – Gestionando Demandas y Oportunidades
- 4.4 Diseñando Ofertas de Servicios y Experiencia de Usuario
- 4.5 Vendiendo y Obteniendo Ofertas de Servicios
- 4.6 Resumen
- 4.7 Ponga a prueba sus conocimientos
-
04 Módulo 5 – Customer Journey – Etapa 4 – Acordar (Agree) 6 lecciones
- 5.1 Customer Journey – Etapa 4 – Acordar
- 5.2 Actividad – Customer Journey – Etapa 4 – Acordar
- 5.3 Negociando y Acordando un Servicio
- 5.4 Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs)
- 5.5 Resumen
- 5.6 Ponga a prueba sus conocimientos
-
05 Módulo 6 – Customer Journey – Etapa 5 – Onboarding 11 lecciones
- 6.1 Customer Journey – Etapa 5 – Onboarding
- 6.2 Planificación del Onboarding
- 6.3 Fomentando las Relaciones con los Usuarios
- 6.4 Proporcionando Canales de Entrega y Compromiso del Usuario
- 6.5 Habilitando a los Usuarios para los Servicios
- 6.6 Elevando las Capacidades Mutuas
- 6.7 Actividad – Elevando las Capacidades Mutuas
- 6.8 Offboarding
- 6.9 Resumen
- 6.10 Actividad – Customer Journey – Etapa 5 – Onboarding
- 6.11 Ponga a prueba sus conocimientos
-
06 Módulo 7 – Customer Journey – Etapa 6 – Cocrear (Co-create) 8 lecciones
- 7.1 Customer Journey – Etapa 6 – Cocrear
- 7.2 Mentalidad de Servicio
- 7.3 Actividad – Mentalidad de Servicio
- 7.4 Interacciones de Servicio en Curso
- 7.5 Actividad – Interacciones de Servicio en Curso
- 7.6 Fomentando Comunidades de Usuarios
- 7.7 Resumen
- 7.8 Ponga a prueba sus conocimientos
-
07 Módulo 8 – Customer Journey – Etapa 7 – Realizar (Realize) 8 lecciones
- 8.1 Customer Journey – Etapa 7 – Realizar
- 8.2 Seguimiento de la Realización de Valor
- 8.3 Análisis y Reporte de la Realización de Valor
- 8.4 Evaluación de la Realización de Valor y Mejora de los Customer Journeys
- 8.5 Realización de Valor para el Proveedor de Servicios
- 8.6 Resumen
- 8.7 Ponga a prueba sus conocimientos
- 8.8 Sobre el Examen
Reseñas de los alumnos
La elección de profesionales en organizaciones de referencia
-
Como Incident Manager que trabaja para los mercados de LATAM y NAM, este curso me brindó una perspectiva diferente sobre cómo puedo aplicar las prácticas de ITIL en nuestro BG. Fue un viaje muy interesante que despertó nuevas correlaciones e ideas productivas.
Reseña escrita para el curso ITIL® 4 Foundation
10 de marzo de 2026
-
Me pareció muy interesante el contenido abordado y la forma en que Adriano lo explicó; puedo aplicar algunas de las prácticas en mi día a día.
Reseña escrita para el curso ITIL® 4 Foundation
27 de febrero de 2026
-
¡Curso TOP!!! Sin palabras.
Reseña escrita para el curso ITIL® 4 Foundation
15 de enero de 2026
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