ITIL4® Specialist: Drive Stakeholder Value – DSV

Currículo

O que você vai aprender

• Carga Horária 60 horas
• 8 módulos
• Teste de conhecimento por módulo
• Alinhado ao oficial PeopleCert

• 00 Módulo 1 - A Jornada do Cliente 8 aulas

  • 1.1 A Jornada do Cliente
  • 1.2 Mapa da Jornada do Cliente
  • 1.3 Atividade 1 – Mapeamento da Jornada do Cliente
  • 1.4 Desenho da Jornada do Cliente
  • 1.5 Medir e Melhorar a Jornada do Cliente
  • 1.6 Recapitulação
  • 1.7 Atividade 2 – Jornada do Cliente
  • 1.8 Teste seu Conhecimento
• 01 Módulo 2 – Jornada do Cliente – Etapa 1 – Explorar 8 aulas

  • 2.1 Jornada do Cliente – Etapa 1 – Explorar
  • 2.2 Entendendo os Consumidores de Serviço
  • 2.3 Entendendo os Provedores de Serviço
  • 2.4 Entendendo e Segmentando Mercados
  • 2.5 Atividade 1 – Entendendo e Segmentando Mercados
  • 2.6 Atividade 2 – Jornada do Cliente Etapa 1 Explorar
  • 2.7 Recapitulação
  • 2.8 Teste seu Conhecimento
• 02 Módulo 3 – Jornada do Cliente – Etapa 2 – Engajar 9 aulas

  • 3.1 Jornada do Cliente – Etapa 2 – Engajar
  • 3.2 Tipos de Relacionamento de Serviço
  • 3.3 Construindo Relacionamentos de Serviço
  • 3.4 Construindo e Mantendo Confiança e Relacionamentos
  • 3.5 Atividade 1 – Construindo e Mantento Confiança e Relacionamentos
  • 3.6 Analisando as Necessidades do Cliente
  • 3.7 Gerenciando Fornecedores e Parceiros
  • 3.8 Recapitulação
  • 3.9 Teste seu Conhecimento
• 03 Módulo 4 – Jornada do Cliente – Etapa 3 – Oferecer 7 aulas

  • 4.1 Jornada do Cliente – Etapa 3 – Oferecer
  • 4.2 Gerenciando Demandas e Oportunidades
  • 4.3 Atividade – Gerenciando Demandas e Oportunidades
  • 4.4 Desenhando Ofertas de Serviço e Experiência de Usuário
  • 4.5 Vendendo e Obtendo Ofertas de Serviço
  • 4.6 Recapitulação
  • 4.7 Teste seu Conhecimento
• 04 Módulo 5 – Jornada do Cliente – Etapa 4 – Acordar 6 aulas

  • 5.1 Jornada do Cliente – Etapa 4 – Acordar
  • 5.2 Atividade – Jornada do Cliente – Etapa 4 – Acordar
  • 5.3 Negociando e Acordando um Serviço
  • 5.4 Acordos de Nível de Serviço
  • 5.5 Recapitulação
  • 5.6 Teste seu Conhecimento
• 05 Módulo 6 – Jornada do Cliente – Etapa 5 – Integrar 11 aulas

  • 6.1 Jornada do Cliente – Etapa 5 – Integrar
  • 6.2 Planejamento de Integração
  • 6.3 Incentivando Relacionamento com Usuários
  • 6.4 Fornecendo Canais de Engajamento e Entrega do Usuário
  • 6.5 Habilitando Usuários para Serviços
  • 6.6 Elevando as Habilidades Mútuas
  • 6.7 Atividade – Elevando as Habilidades Mútuas
  • 6.8 Exclusão
  • 6.9 Recapitulação
  • 6.10 Atividade – Jornada do Cliente – Etapa 5 – Integrar
  • 6.11 Teste seu Conhecimento
• 06 Módulo 7 – Jornada do Cliente – Etapa 6 – Cocriar 7 aulas

  • 7.1 Jornada do Cliente – Etapa 6 – Cocriar
  • 7.2 Mentalidade de Serviço
  • 7.3 Atividade – Mentalidade de Serviço
  • 7.4 Interações de Serviço em Progresso
  • 7.5 Atividade – Interações de Serviço em Progresso
  • 7.6 Estimulando Comunidades de Usuários 7.7 Recapitulação
  • 7.8 Teste seu Conhecimento
• 07 Módulo 8 – Jornada do Cliente – Etapa 7 – Realizar 8 aulas

  • 8.1 Jornada do Cliente – Etapa 7 – Realizar
  • 8.2 Rastrear a Realização de Valor
  • 8.3 Analisar e Relatar a Realização de Valor
  • 8.4 Avaliar a Realização de Valor e Melhorar as Jornadas de Clientes
  • 8.5 Realizar Valor para o Provedor de Serviço
  • 8.6 Recapitulação
  • 8.7 Teste seu Conhecimento
  • 8.8 Sobre o Exame