IT-Shaped ISO/IEC 20000:2018 Foundation – T-20KF

Temario

Lo que aprenderás

• Carga horaria: 16 horas
• 9 módulos
• Prueba de conocimiento por módulo
• Alineado con el oficial PeopleCert

• 00 Módulo 1 – Introducción 11 lecciones

  • Historia de la ISO/IEC 20000
  • Acerca del contenido
  • ¿Por qué necesitamos la gestión de servicios?
  • ¿Cómo debe ser la gestión de servicios?
  • El valor de la gestión de servicios
  • ¿Qué es ISO/IEC 20000?
  • División de la ISO/IEC 20000
  • Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
  • La estructura y el contenido de la ISO/IEC 20000-1
  • Scope
  • Diferencias entre la versión 2011 y la 2018
• 01 Módulo 2 – Concepto 35 lecciones

  • Objetivos de Service Management
  • Comprensión del contexto de la organización
  • Liderazgo
  • Política de Gestión de Servicios
  • Funciones organizativas, responsabilidades y autoridades
  • Gestión de Riesgos
  • Planes para alcanzar los objetivos
  • Planificación del Service Management System
  • Soporte de Service Management – Recursos y Competencias
  • Awareness and Communication
  • Informaciones Documentadas
  • Control de la Información Documentada
  • ¿Qué debe documentarse?
  • Conocimiento
  • Planificación y Control Operativo
  • Control de las Partes Involucradas en el Ciclo de Vida del Servicio
  • Implementación de los requisitos del SGS
  • Etapa 1: Educación
  • Etapa 2: Soporte de la gestión
  • Paso 3: Determinar el contexto de la organización
  • Paso 4: ¡Comunicar, comunicar y comunicar!
  • Paso 5: Analizar lo que tiene actualmente
  • Etapa 6: Gaps, Risks and Opportunities
  • Etapa 7: Implementación
  • Planificar los Servicios
  • Diseño y transición de los servicios
  • Etapa 8: Operation
  • Evaluación del desempeño
  • Internal Audit
  • Revisión de la gestión
  • Informe de servicio
  • Mejora y Acciones Correctivas de No Conformidad
  • Mejora Continua
  • Etapa 9: Evaluación y mejora
  • Ejercicios de clase – Módulo 2 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 02 Módulo 3 – Procesos de Portafolio de Servicios 6 lecciones

  • Gestión del catálogo de servicios
  • Aplicación y ejemplo de la Gestión del Catálogo de Servicios
  • Gestión de activos
  • Gestión de la configuración
  • Gestión de la Configuración – Requisitos Mínimos
  • Ejercicios de clase – Módulo 3 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 03 Módulo 4 – Procesos de Relación y Acuerdo de Servicios 9 lecciones

  • Relationship and Agreement
  • Gestión de las Relaciones Comerciales
  • Tareas de quien gestiona la relación con los clientes
  • Gestión del Nivel de Servicio
  • Aplicación y paso a paso de la Gestión del Nivel de Servicio
  • Gestión de proveedores
  • Aplicación de la Gestión de Proveedores
  • Consideraciones sobre proveedores
  • Ejercicios de clase – Módulo 4 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 04 Módulo 5 – Procesos de Oferta y Demanda 5 lecciones

  • Budgeting and Accounting for Services
  • Aplicación de Budgeting and Accounting for Services
  • Gestión de la demanda
  • Capacity Management
  • Ejercicios de clase – Módulo 5 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 05 Módulo 6 – Procesos de Diseño, Construcción y Transición de Servicios 8 lecciones

  • Gestión de Cambios
  • Diseño y transición de servicios
  • Más requisitos para Change Management
  • Aplicación de la Gestión de Cambios
  • Gestión de la liberación y la implantación
  • Requisitos mínimos para la gestión de la liberación y la implantación
  • Aplicación y opciones para la gestión de la liberación y la implantación
  • Ejercicios de clase – Módulo 6 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 06 Módulo 7 – Procesos de Resolución y Cumplimiento de Servicio 21 lecciones

  • Términos fundamentales
  • Gestión de incidentes
  • Requisitos de la ISO/IEC 20000-1
  • Aplicación de la Gestión de Incidentes y ejemplos en el contexto de TI
  • Incidentes graves
  • Ejemplos de incidentes en el contexto de TI
  • 5 etapas de gestión
  • Gestión de solicitudes de servicio
  • Solicitudes de servicio
  • Acerca del Registro de las Solicitudes
  • Aplicación de la Gestión de Solicitudes de Servicio
  • Etapas de Service Request Management
  • Gestión de Problemas
  • ¿Cuáles son los requisitos mínimos para el proceso de gestión de problemas?
  • Registros de Problemas
  • Documentación en la aplicación de Problem Management
  • Modelo de información para gestionar un incidente
  • ¡Atención a los errores conocidos!
  • Información para documentar errores conocidos
  • Pasos para ejemplificar el proceso de gestión de problemas
  • Ejercicios de clase – Módulo 7 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 07 Módulo 8 – Procesos de Garantía de Servicio 8 lecciones

  • Gestión de la disponibilidad
  • Métricas de disponibilidad del servicio
  • Service Continuity Management
  • Aplicación y etapas de Service Continuity Management
  • Gestión de la Seguridad de la Información
  • Sobre el Control y los Incidentes de Seguridad de la Información
  • Aplicación de la Gestión de la Seguridad de la Información
  • Ejercicios de clase – Módulo 8 – ISO 20000 Foundation – 2018
• 08 Módulo 9 – Simulacros preparatorios 4 lecciones

  • Simulacro 1 IT-Shaped ISO 20000 Foundation – 2018: 40 preguntas
  • Simulado 2 IT-Shaped ISO 20000 Foundation – 2018: 40 preguntas
  • Simulacro 3 IT-Shaped ISO 20000 Foundation – 2018: 40 preguntas
  • Simulado 4 IT-Shaped ISO 20000 Foundation – 2018: 40 preguntas