ITIL 4® Specialist: Create, Deliver and Support – CDS

Temario

Lo que aprenderás

• Duración:60 horas
• 8 módulos
• Prueba de conocimiento por módulo
• Alineado con el oficial PeopleCert

• 00 Módulo 1 - Organización y Cultura 14 lecciones

  • 1.1 Organización y Cultura
  • 1.2 Estructuras Organizacionales
  • 1.3 Ejemplo de Caso de Estudio – Equipos Multifuncionales
  • 1.4 Liderazgo Servicial y Principios Guía
  • 1.5 Cultura de Equipo
  • 1.6 Actividad – Cultura de Equipo
  • 1.7 Cultura de Mejora Continua
  • 1.8 Ejemplo de Caso de Estudio – Cultura de Mejora Continua
  • 1.9 Cultura Colaborativa
  • 1.10 Mentalidad Orientada al Cliente
  • 1.11 Actividad – Mentalidad Orientada al Cliente
  • 1.12 Comunicación Positiva
  • 1.13 Recapitulando Organización y Cultura
  • 1.14 Quiz
• 01 Módulo 2 - Equipos Eficaces 9 lecciones

  • 2.1 Equipos Eficaces
  • 2.2 Habilidades, Roles y Competencias
  • 2.3 Actividad 1 – Capacidades, Roles y Competencias
  • 2.4 Planificación de la Fuerza Laboral
  • 2.5 Actividad 1 – Planificación de la Fuerza Laboral
  • 2.6 Gestión de la Satisfacción del Empleado
  • 2.7 Medición Basada en Resultados y Reportes
  • 2.8 Recapitulando Equipos Eficaces
  • 2.9 Quiz
• 02 Módulo 3 - Tecnología de la Información para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios 14 lecciones

  • 3.1 Tecnología de la Información para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
  • 3.2 Integración y Uso Compartido de Datos
  • 3.3 Reportes y Análisis Avanzados
  • 3.4 Big Data, Dashboards y Reportes
  • 3.5 Colaboración y Flujo de Trabajo
  • 3.6 Automatización Robótica de Procesos (RPA)
  • 3.7 Inteligencia Artificial
  • 3.8 AIOps y Machine Learning
  • 3.9 Actividad 1 – Inteligencia Artificial y Machine Learning
  • 3.10 CI/CD
  • 3.11 Actividad 1 – CI/CD
  • 3.12 Modelo de Información
  • 3.13 Recapitulando ITIL4CDS – Tecnología de la Información para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
  • 3.14 Quiz
• 03 Módulo 4 – Flujos de Valor 7 lecciones

  • 4.1 Flujos de Valor
  • 4.2 Anatomía de un Flujo de Valor
  • 4.3 Estructura de un Flujo de Valor de Servicio de ITIL
  • 4.4 Diseño de un Flujo de Valor
  • 4.5 Mapeo del Flujo de Valor
  • 4.6 Recapitulando – Flujos de Valor
  • 4.7 Quiz
• 04 Módulo 5 – Flujo de Valor para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios 12 lecciones

  • 5.1 Flujo de Valor para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
  • 5.2 Modelo de Flujo de Valor para la Creación de un Nuevo Servicio
  • 5.3 Etapa 1 – Reconocer y Documentar los Requisitos del Servicio
  • 5.4 Etapa 2 – Evaluar los Requisitos y Decidir si Invertir en el Nuevo Servicio
  • 5.5 Etapa 3 – Diseñar el Nuevo Servicio para Satisfacer los Requisitos del Cliente
  • 5.6 Etapa 4 – Crear Componentes del Servicio y Validarlos frente a las Necesidades del Negocio
  • 5.7 Etapa 5 – Modificar Productos y Servicios en Producción
  • 5.8 Etapa 6 – Liberar el Nuevo Servicio a Clientes y Usuarios
  • 5.9 Actividad 1 – Modelo de Flujo de Valor para la Creación de un Nuevo Servicio
  • 5.10 Actividad 2 – Flujos de Valor para la Creación de un Nuevo Servicio
  • 5.11 Recapitulando – Flujo de Valor para Crear, Entregar y Dar Soporte a Servicios
  • 5.12 Quiz
• 05 Módulo 6 – Flujo de Valor para Soporte al Usuario 12 lecciones

  • 6.1 Flujo de Valor para Soporte al Usuario
  • 6.2 Actividad 1 – Modelo de Flujo de Valor para la Restauración de un Servicio Activo
  • 6.3 Etapa 1 – Reconocer y Registrar la Consulta del Usuario
  • 6.4 Etapa 2 – Investigar la Consulta, Reclasificarla como un Incidente e Intentar Resolverla
  • 6.5 Etapa 3 – Obtener una Solución del Equipo Especializado
  • 6.6 Etapa 4 – Implementar la Solución
  • 6.7 Etapa 5 – Verificar si el Incidente fue Resuelto
  • 6.8 Etapa 6 – Solicitar Feedback del Cliente
  • 6.9 Etapa 7 – Identificar Oportunidades de Mejora
  • 6.10 Recapitulando – Flujo de Valor para Soporte al Usuario
  • 6.11 Quiz
  • 6.12 Actividad 1 – Flujos de Valor para Modificar un Servicio Existente
• 06 Módulo 7 – Priorizar y Gestionar el Trabajo 9 lecciones

  • 7.1 Priorizar y Gestionar el Trabajo
  • 7.2 Gestión de Colas y Backlogs
  • 7.3 Actividad 1 – Gestión de Colas y Backlogs
  • 7.4 Priorización del Trabajo
  • 7.5 Swarming
  • 7.6 Enfoque Shift-Left
  • 7.7 Actividad 1 – Enfoque Shift-Left
  • 7.8 Recapitulando – Priorizar y Gestionar el Trabajo
  • 7.9 Quiz
• 07 Módulo 8 – Consideraciones Comerciales y de Suministro 10 lecciones

  • 8.1 Consideraciones Comerciales y de Suministro
  • 8.2 Construir o Comprar (Build vs. Buy)
  • 8.3 Actividad 1 – Construir o Comprar
  • 8.4 Modelos de Suministro
  • 8.5 Integración y Gestión de Servicios (SIAM)
  • 8.6 Actividad 1 – Integración y Gestión de Servicios
  • 8.7 Recapitulando – Consideraciones Comerciales y de Suministro
  • 8.8 Quiz
  • 8.9 Actividad 1 – Construir o Comprar
  • 8.10 Sobre el Examen